Обезопасить себя
от некачественного товара или услуги поможет внимательность

С какими проблемами сталкивается современный покупатель и как с минимальными затратами сил можно бороться за свои потребительские права? Ответы на эти вопросы к Всемирному дню защиты прав потребителей корреспонденты «СН» узнали, побеседовав с начальником территориального отдела Роспотребнадзора в Выселковском, Усть-Лабинском, Кореновском, Динском районах Галиной Плотниковой (на фото).

– Какую помощь гражданам оказывает Роспотребнадзор, по каким направлениям он сейчас работает?

– В основном работа с гражданами носит информационно-консультативный характер. Проводим приемы, горячие линии, объясняем, как поступить в той или иной ситуации. Многие думают, что если прийти к нам и написать жалобу, то в магазин сразу нагрянет проверка. Это не так. Согласно федеральному закону, потребитель вначале должен составить претензионное письмо и направить его субъекту, у которого он приобрел некачественный товар или получил некачественную услугу. Описать, что именно его не устраивает и что хочет получить взамен: поменять товар или вернуть деньги. На свое обращение человек должен получить ответ в течение 10 дней. Если ответ не удовлетворяет потребителя или вовсе отсутствует, тогда он может обращаться к нам с жалобой для рассмотрения.

– Какие изменения в законодательстве о правах потребителей произошли за последнее время?

– С начала 2021 года в силу вступил ряд изменений в законодательстве. Например, теперь разрешена фотосъемка в магазинах. Ранее владелец магазина или администратор сами решали, можно фотографировать на территории магазина или нет. Еще одно нововведение – обязанность продавца отвечать на письменную претензию покупателя. Также отныне заказанный дистанционным путем товар может принять не только заказчик, но и родственник или сосед. Им не нужно предъявлять документы, достаточно просто назвать номер заказа.

Новые правила допускают, что товар ненадлежащего качества может быть возвращен за счет продавца. Кроме того, с 1 января товары легкой промышленности нельзя продавать без маркировки. К ним относятся женские или детские блузы из трикотажа ручной и промышленной вязки, верхняя одежда, одежда из кожи, постельное  и столовое белье, полотенца. Также в законе появился пункт, согласно которому технически сложные товары должны продаваться с установленным российским программным обеспечением.

– На что чаще всего жалуются устьлабинцы?

– На продукты питания и бытовую технику. Потому что приобретенный товар не отвечает требованиям. Повысилось количество жалоб на собственников предприятий по поводу услуг ЖКХ. Однако часть из них мы не контролируем, так как они относятся к жилищной инспекции. Также люди обращаются с нареканиями на гостиничные услуги, связанные, например, с температурным режимом в номере, что тоже находится в ведении жилищной инспекции. Возникают претензии и к медицинской деятельности, полномочия по регулированию которой перекликаются с Росздравнадзором.

– Сколько в 2020 году было проведено внеплановых проверок по обращениям потребителей?

– В связи с угрозой распространения новой коронавирусной инфекции проведение внеплановых проверок в 2020 году по защите прав потребителей было приостановлено. С января 2021-го эта работа возобновлена. Всего за прошлый год в зоне четырех районов была проведена 161 проверка, касающаяся соблюдения законов и других нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Нарушения установлены при 99 проверках, что составляет 61,5 % от общего количества проведенных внеплановых проверок. Выявлено 480 нарушений требований действующего законодательства, в том числе 56 нарушений иных законов и нормативных правовых актов РФ.

– Как охарактеризуете состояние дел в сфере торговли?

– Качество обслуживания падает. Видимо, из-за того что снижена кратность проведения планового контроля. Раньше требования были жестче, и к проверкам относились по-другому. Уменьшение сегодня количества частоты обследований и сопутствующие визиту согласовательные вопросы расхолаживают субъект в плане выполнения качественной продукции. И соответственно количество жалоб растет.

Не стоит забывать и об ответственности самого потребителя. Если человек видит, что товар некачественный, зачем его покупать? Нужно отдавать себе отчет, нужен  ли продукт, который не отвечает требованиям даже по внешним параметрам, например, на упаковке нет необходимой информации.

– Что делать человеку в случае обнаружения им некачественного товара?

– Во-первых, нужно определиться со своим требованием: будет это замена на товар этой же или другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены или ее соразмерное уменьшение. Также покупатель вправе попросить незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В случае спора о причинах возникновения недостатков проводится экспертиза товара в сроки для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Во-вторых, составьте претензию в двух экземплярах (приложите копии документов, подтверждающие ваши доводы) с одним письменным требованием. Один экземпляр отдайте продавцу (исполнителю услуги), на втором – получите отметку о принятии претензии с указанием фамилии, имени, отчества, должности, числа, заверенную подписью. В случае отказа от принятия претензии или отказа сделать отметку о получении претензии отправьте один экземпляр по почте заказным письмом с уведомлением на юридический адрес продавца или исполнителя (он указан в документах на оплату), либо вручите претензию в присутствии двух свидетелей с соответствующей отметкой на вашем экземпляре претензии.

Третьим шагом в случае неудовлетворения требований в срок согласно закону «О защите прав потребителей» может стать обращение в суд. Сроки удовлетворения требований потребителя продавцом (исполнителем) составляют 10 дней – при расторжении договора, от семи дней до одного месяца – для замены товара, для устранения недостатков – незамедлительно. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

– Какова судебная практика, можете привести конкретные примеры?

– В 2020 году территориальным отделом в Усть-Лабинском районе подано пять исковых заявлений в защиту неопределенного круга потребителей. В защиту конкретного потребителя дано восемь заключений в судах. Присуждено в пользу потребителей более 1,5 млн рублей, из них за моральный вред – 28 000 рублей.

Дела касались товаров и услуг разного характера. Например, житель района через краснодарскую фирму заказал дорогостоящую автомобильную деталь. Полученная запчасть не подошла, а компания отказалась возвращать деньги. Поэтому спор пришлось разрешать в судебном порядке. Еще один конфликт возник при строительстве бани. Заказчик оказался недоволен используемыми подрядчиком стройматериалами. Также были ситуации, связанные со сроками выполнения работ и сдачи квартиры.

– Бывает ли, что устьлабинцы заказывают товары и услуги в других городах, а потом возникают проблемы?

– Да, сегодня население активно пользуется сетью Интернет при заказе различных товаров, и часто при этом возникают неприятные ситуации. Ведь человек не видит товар в реальности и фактически покупает кота в мешке. При этом он оформляет договор купли-продажи, где дает свое добровольное согласие. После вскрытия коробки доказать что-либо, как правило, очень сложно. Среди распространенных форм мошенничества встречаются несоответствие доставленного товара фотографиям и характеристикам, представленным на сайте продавца, указание в описании к товару более низкой стоимости, чем в предъявляемом покупателю при получении чеке, плохое качество товара. В 70 % оплаченный товар покупателю на указанный адрес не доставляют.

В декабре жительница хутора Железного, поддавшись на акцию больших скидок в онлайн-магазине одежды, заказала себе три костюма-тройки. Потом женщине позвонили и вежливо уточнили все детали оплаты, а также предупредили, что если вещи не подойдут или не понравятся, вернут деньги. Когда заказ пришел на почту, продавцы снова позвонили и оповестили об этом. Однако после открытия упаковки покупателя ожидало разочарование – там оказались не костюмы, а неприглядного вида платья из дешевого материала. Возврату посылка, как оказалось, не подлежала. Обратная связь с интернет-продавцами отсутствовала.

– Как потребителю действовать теперь при нарушении его прав интернет-магазином?

– Чтобы не оказаться обманутым покупателем, рекомендуется оплачивать товар наложенным платежом (при получении) и внимательно проверять сайт продавца перед оформлением покупки на наличие всей необходимой юридической информации, а также изучать отзывы о его работе.

– На что стоит обращать внимание?

– При покупке товара необходимо рассмотреть маркировку, оценить технические характеристики, проверить его работу в магазине. При заказе работы или услуги обязательно следует заключить договор. Прежде чем подписывать договор, прочтите его и получите полную информацию об условиях. Особое внимание обращайте на мелкий шрифт. Отказывайтесь от дополнительных услуг, если они вам не нужны. Храните копии всех документов.

При выборе продуктов в магазине обращайте внимание на внешний вид товара – цвет и запах. Проверьте, чтобы на упаковке была полная информация о продукте: название, состав, срок годности, условия хранения. Также важны чистота торгового оборудования, посуды и внешний вид продавцов.

Полезный телефон

Во избежание возможности возникновения конфликтных ситуаций с продавцами, изготовителями, исполнителями потребители всегда могут обратиться за консультацией в Роспотребнадзор, Консультационный центр для потребителей при Усть-Лабинском Центре гигиены и эпидемиологии по телефону: 8 (86135) 5-17-67.

Судебная практика

В 2020 году территориальным отделом Роспотребнадзора в Усть-Лабинском районе подано пять исковых заявлений в защиту неопределенного круга потребителей. В защиту конкретного потребителя дано восемь заключений в судах. Присуждено в пользу потребителей более 1,5 млн рублей, из них за моральный вред – 28 000 рублей.

Цифры и факты

161 проверка территориальным отделом Роспотребнадзора проведена в 2020 году.

480 нарушений выявлено.

1,5 млн рублей в пользу потребителей присуждено по искам ТО Роспотребнадзора.